弘阳集团-年终复盘 | 弘阳客服2021进阶之路

“客户意识”的建立不只是通过形式化的口号，而是将客户服务真正的置于最高地位。秉承这一理念，弘阳打造全周期、标准化的体系——“1+8+X”客服管理体系，基于该体系延伸出一系列落地服务动作，最终实现客户满意度一年提高11分、两年提高14分的的跃升进步。

“1+8+X”里的“1”即弘阳3932客户战略地图，它从运营周期、客户生命周期、业务周期的视角来定位整个作战地图；“8”指的是弘阳客服的八项业务动作：风控管理、交付管理、投诉管理、满意度管理、条线管理、关联业务管理、400呼叫中心、服务体系管理。“X”代表了项目定位50问，施工图审图180问等一系列支撑动作。

365个日夜的步履不停，只为一个归家之诺。以匠心为尺，丈量每一个细节；以理想为度，打造向往的人居典范。2021年，弘阳累计交付约4万套，总体交付率高达94.3%，交付服务满意度88分。

好成绩的背后，是高标准严要求的贯彻落实。弘阳打造专属交付密码“31998”，以竣备取得、工地开放、一户一验整改、总体交付率及磨合期满意度多项指标严格管控，确保客户收房时的幸福体验。

“交房即拿证”是每一位客户的期许。一把钥匙、一本产证、一份承诺，包含的不只是弘阳对高品质体验的极致追求，更是置身客户角度的贴心思考，实现住权产权双同步。目前南通君兰天悦、成都未崃时光、重庆时光澜庭等项目均已实现“交房即拿证”，幸福归家，承诺兑现。

以客户为本，以时代为壤，弘阳于25周年司庆之际发布全新客户服务体系——弘心服务2.0 young服务体系。以”服务品质、服务平台、服务场景、服务主张“四大价值为核心，将弘心服务七步法贯穿融入其中，围绕“体贴、科技、满足、精彩”四大关键词，匹配客户置业全周期服务。

同时，基于弘心服务体系搭建的全新一站式客户服务平台——弘心会服务平台，以数字化赋能客户生活场景，通过线上平台3+8+1服务功能，链接签约售后、交付等待、房屋维保、物业服务、社区生活，为客户实现智慧便捷服务，打造幸福生活。

关注人与人之间的温度，关注每一位家庭成员的核心需求。2021年，弘阳客户专属IP“弘人节”全面升级，4大主题弘人节精彩呈现，近4万名业主火热参与，累计覆盖约60个项目，活动满意度达96%，为业主打造精彩社区生活，共享幸福四季时光。

春天，阳光明媚挥洒热情，开启弘人运动季；

夏天，暑期愉快亲子时光，家庭日欢乐出街；

秋天，团圆美好温暖陪伴，感恩季相守相聚；

冬天，邻里同乐与爱同行，邻里日好礼迎新年

“以心焕新-爱家计划”是弘阳坚持了四年的老社区改造提升行动。2021年弘阳焕新行动围绕温暖爱家、邻趣爱家、童梦爱家、运动爱家四大主题，覆盖43个项目，品质提升132项，累计投入超千万，涵盖归家动线、游乐休闲设施、景观绿化、智能安家系统等内容，旨在维护社区设施和提升业主居家环境，为客户打造智慧人居，凝聚邻里文化的情感力，升级成长空间，赋能健康运动场。

用客户思维探索客户需求，是爱家计划稳步落地并深受老客户好评的基础。从满足客户需求到延伸客户价值，是爱家计划酿造的生长型社区带给客户的无限想象。

客户思维的实践落地是对客户的关怀，更是对产品服务的优化。如何实现客户关系管理到创造客户价值的跃迁，是弘阳一直在思考的问题。唯有正视现有的产品及服务痛点，方能实现“以客户为中心”战略的真正落地。

基于“客户满意度和忠诚度提升”的目标，弘阳每年召开两次“客户价值日”专题会议，集团董事长、产业总裁亲自参加，拉通一线区域与集团职能共同探讨。明确问题复盘过往，总结经验不断提升，打造超越客户需求的产品及服务。

产品与服务好坏的落地反馈，更多来源于客户真实声音。自2016年弘阳400呼叫中心成立，至今6年2190个日夜不间断守候，累计受理客户需求325854单，服务评价满意度99.2%。用“声音”传递温度，倾听不止步。

2021年弘阳客户服务热线全面升级；—— 400 807 0528，以统一组织、制度及信息化平台进行管理，兑现365天24小时守候，30分钟联系，60分钟上门，48小时回访。弘阳要做的，不只是简单接收客户的声音，更是探索客户实际需求，推动各服务端口协作提升。

于客户而言，品质践行至关重要。如何保障高品质项目的严格落地？弘阳地产全周期风控管理给出了答案。从客户最关心的房屋质量着手，打造弘心风控九步法，涵盖从拿地施工到交付的全周期，明确风控任务至主导部门，分工协作形成品质闭环，直至项目完美交付到客户手中。

以客户为标准，以标准为抓手。基于弘心风控九步法的落地实践，延伸出区域飞行检查进行管控，从客户视角审视项目细节，服务触点逐项核验，严格规避潜在风险。

弘阳想要做到，客户想了解你的时候，随时能了解，想表扬你的时候，也可以即时表扬。

历经4个月的研发筹备，弘阳客服CRM平台全面上线，涵盖风险管控、移动验房、客户服务、即时评价四大模块，以交付前风险管控，交付中客户服务及工单服务，交付后服务延伸及全周期的客户评价，实现业务提质增效。通过服务线上化、数据智能化管理助力客户全周期价值挖掘，同时提升客户满意度和品牌影响力。

客关条线2021年“基石行动”专项培训圆满落地，围绕“课程研发、案例沉淀、专业培训、资质认证”多个维度进行专业能力发展及人才深度培养，不只提升了团队专业水平，同时实现了综合管理能力的锻炼。

历时一年，四次集训，十多位资深内部讲师授课分享，聚焦专业助力业务升级。近四场头脑风暴热烈开启，来自各区域骨干人员进行经验讨论分享，强化理论知识体系。二十位学员完成述职考核顺利毕业，收获干货满满。

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