以客户为中心丨弘阳集团2022半年度客户价值日会议圆满召开

回首过去，放眼未来。弘阳要持续加强产品力提升和服务力打造，以高品质的产品和服务，倾情为业主兑现美好承诺。

持之以恒，坚持做好产品与服务才能有效抵抗风险。弘阳集团客户关系部总经理、弘阳服务集团首席运营官陈义纯指出：弘阳要始终秉承“品质第一 客户至上”的理念，以弘阳的品牌担当和社会责任感，为客户提供优质的产品与服务。

会上，陈义纯针对客户价值年工作开展情况进行了剖析与总结。指出：三产业集团整体满意度工作仍具有挑战性；弘阳各职能团队攻坚克难，实现了多个项目的完美交付；于服务上要强化对神秘访客、400投诉的管理；三产业集团要依托客户价值年战略，贯彻落实“雷霆行动”，疾速达成专项清零。

“坚持”是弘阳前行的精神力。面对更具挑战的大环境，陈义纯提出了“促品质 保交付 提服务”三大目标，要持续精进产品和服务，赢得客户口碑。最后，陈义纯号召全体弘阳人：“以客户为中心，相信坚持的力量”“当你快坚持不下去的时候，告诉自己再坚持一下”，用坚持的力量驱动弘阳稳步前行。

在上下求索中寻找前行的方向。会上，弘阳商业集团资管与购物中心运营部副总经理董立鹏，对商业集团雷霆行动的战绩表示肯定。购物中心与家居广场的工作整体执行完成率较高。招商、运营、品牌推广、工程管理等多部门统筹前进，实现了各项指标的快速跃升。

心有所向，无谓路长。会上，董立鹏结合现阶段的客户满意度数据作出了客观的评定。2022年下半年，弘阳商业集团各条线要全方位制定提升计划，凝聚团队向心力，勇毅前行，为全面提升经营品质与客户满意度而不懈努力。

秉怀初心，同心前行。会议期间，弘阳服务集团运营管理部副总经理陈万柱从“保增长”、“优服务”、“建能力”三个维度，对物业上半年工作的达成情况进行了分析总结。客诉处理综合得分呈上升趋势，趋于稳定；客户满意度和神秘访客工作需进一步提升。

面对日益增长的物业服务需求和业务痛点。弘阳服务要聚焦核心问题，提出了“保品质 提满意 定机制”三大工作目标，并制定了相应的行动清单，凝心聚力地贯彻执行，共赢弘阳式美好未来。

凝心聚力，勇毅向前迈进。产品力和服务力是驱动弘阳前行的不竭动力。弘阳以坚毅的集团向心力，秉怀“以客户为中心”的初心，聚势破局。

会上，弘阳集团首席营销官陈琪复盘了各项工作的达成数据，并聚焦工作的重难点，提出弘阳营销要遵循流程标准化、动作标准化、拉通常态化、执行精细化的准则，全面提升对老带新的重视度。同时对月度、区域的成交占比数据，进行了对比和点评。南京区域和苏皖区域分别位居区域成交占比和金额占比第一，值得肯定。

未来，弘阳营销要加强市场调研，贯彻落实一盘一策，提升“小弘宝”准业主注册量，同时要深究老带新成交的关键因素，有侧重性地解决问题，助力“销售力”的有效提升。

以初心和用心力行。弘阳集团工程运营部总经理孙成彧针对工程、房屋质量、维修服务三个维度的满意度工作达成情况进行了回顾和总结。同时对产品客户端数据、质量问题发生率、渗漏问题分类占比、客户表扬与投诉进行了详细的数据分析。

会上，孙成彧对常熟·和风名筑、南通·时光樾澜庭两个项目进行了全方位的剖析，弘阳工程运营部力行匠心，为业主缔造品质人居，塑造良好的口碑。同时强调：弘阳要进一步强化对合作商的管控，高效统筹施工节奏，严抓过程品控，以“成功源自坚持，时间酝酿芬芳”的坚持力量，号召团队不忘初心，以匠心和用心为客户筑造美好。

踔厉奋发，勠力同心。会上，东南区域总经理李逵对满意度工作情况和未来面临的挑战，进行了分享与预判。东南区域上半年客户满意度达95分，目标达成率110%。李逵指出：针对下半年工作的重难点，区域团队要构建全员客户视角，树立全员客户价值意识，从而形成区域发展合力，坚持以客户为中心，用纤毫毕现的品质和服务追求，再跃高峰。

西部区域总经理伍涌对区域满意度工作的达成情况进行了深入分析。表示区域要从实践中不断总结经验和教训，全局统筹，不断优化管理。下半年西部区域将持续落地各职能满意度提升工作，焕新考核制度，强化对各职能部门的管控，再接再厉，笃定稳行。

◎西部区域总经理伍涌

莫道前路多艰，笃定行远。会议尾声，弘阳集团董事长曾焕沙、执行总裁王世雄、常务副总裁陈彬、商业集团总裁肖宏伟分别对本次会议进行了点评与指导。

面对下半年的挑战与压力，商业集团总裁肖宏伟指出：商业集团要以客户为中心，精准营销，不断扩大会员容量，用优质的服务与客户建立情感连接；面对问题，团队要深入一线，进行实地查访，制定精准的解决方案。

继而，集团常务副总裁陈彬提出：弘阳要深入贯彻客户价值理念，并实事求是付诸于行动，持之以恒的将“简单事情重复做，重复事情用心做”。着重强调弘阳客户口碑建设不因企业规模、市场等客观因素而改变，客户满意度不因绩效高低而浮动，始终接受第三方的审视。弘阳要以行业标杆的标准，将品质做为长期的产品追求，助力客户价值的有效提升。

集团执行总裁王世雄指出：客户价值要回归经营的本质，将客户利益放在首位，形成客户利益与经营价值的相互转化。在弘阳外延式发展的当下，更要注重内涵式发展，矢志不渝的坚持客户价值战略。

弘阳在应急的同时，要以前瞻性的目光“谋远”，秉承可持续发展的理念整合资源，统筹推进。面对行业的动荡，要以客户价值为重要抓手，利用客户价值牵引全局，促进弘阳的良性经营。

最后，弘阳董事长曾焕沙期望集团各条线，能够术业专攻，实事求是地解决问题。并着重强调“客户无小事”，要坚定不移的将客户放在首位，以至臻之心为客户提供优质的产品与服务，实现客户价值的最大转化。